UYUŞMAZLIK ÇÖZÜM PROSEDÜRÜ

Belge Numarası: 09 Yürürlük Tarihi: [Avukat onayından sonra] Versiyon: 1.0 (taslak)

Bu belge, Atolyecim.app Platformu ile ilgili olası uyuşmazlıkların çözüm yollarını açıklar. Platform'un aracı hizmet sağlayıcı konumu nedeniyle Platform kullanıcılar arası uyuşmazlıklarda arabulucu veya hakem değildir; bu belge tarafların hangi kanalları izleyebileceğini netleştirir.

1. UYUŞMAZLIK KATEGORİLERİ

1.1. Kategori A — Kullanıcı ile Atolyecim Arasında

• Abonelik tahsilat hatası, iade talebi
• Platform özelliklerinin çalışmaması
• Hesap askıya alma/kapatma kararına itiraz
• Çerez veya veri işleme şikâyeti
• Fatura hatası

1.2. Kategori B — Kullanıcılar Arasında (Atolyecim taraf değil)

• Eğitmen ↔ Okul hizmet sözleşmesi uyuşmazlığı
• Eğitmen ↔ Veli hizmet sözleşmesi uyuşmazlığı
• Okul ↔ Veli hizmet sözleşmesi uyuşmazlığı
• Ödeme, iade, ifa, kalite, davranış konuları

1.3. Kategori C — Çocuk Güvenliği, KVKK veya Yasal İhlaller

• Çocuk veri ihlali
• Hukuka aykırı içerik
• Dolandırıcılık, kimlik hırsızlığı
• Taciz, tehdit, fiziksel/psikolojik zarar

2. KATEGORİ A — ATOLYECİM İLE UYUŞMAZLIK

2.1. Adım 1 — Destek ile İletişim

Kullanıcı, uyuşmazlığı ilk olarak [email protected] adresine yazılı olarak iletir. Talepte bulunmalıdır:

• Kullanıcı adı veya hesap e-postası,
• Uyuşmazlığın konusu (açık ve somut),
• Destekleyici belge/ekran görüntüsü,
• Talep (iade, düzeltme, geri yükleme vb.).

2.2. İlk Yanıt Süresi

Atolyecim en geç 3 iş günü içinde ilk yanıtı verir. Kompleks taleplerde toplam inceleme süresi 10 iş gününü aşmaz.

2.3. Çözüm Kanalları

Atolyecim, kendi takdir yetkisi çerçevesinde:

• İade
• Hizmet kredisi
• Düzeltme / geri yükleme
• Açıklama
• Talep reddi

gibi çözümler sunabilir.

2.4. Tüketici Hakem Heyeti / Tüketici Mahkemesi

Atolyecim'in yanıtı yetersiz bulunduğunda veya talep reddedildiğinde, tüketici niteliğindeki kullanıcılar:

• Tüketici Hakem Heyeti: parasal sınırına göre ikamet yerindeki Kaymakamlık bünyesinde başvuru,
• Tüketici Mahkemesi: Hakem Heyeti dışındaki uyuşmazlıklar veya heyet kararına itiraz.

Ticari niteliğindeki kullanıcılar (Okul vb.) için İzmir Mahkemeleri / Ticaret Mahkemeleri yetkilidir.

2.5. KVKK Başvurusu

Kişisel verilerin işlenmesine ilişkin uyuşmazlıklarda:

• Önce [email protected] adresine başvuru (süre: 30 gün içinde yanıtlanır),
• Yanıt yetersizse Kişisel Verileri Koruma Kurumu'na (kvkk.gov.tr) şikâyet.

3. KATEGORİ B — KULLANICILAR ARASI UYUŞMAZLIK

3.1. Platform'un Rolü

Atolyecim, 6563 sayılı Kanun kapsamında aracı hizmet sağlayıcıdır. Kullanıcılar arası uyuşmazlıklarda:

• Platform taraf değildir,
• Platform hakem değildir,
• Platform arabulucu değildir,
• Platform tazminata hükmetmez, ifa yükümlülüğüne zorlayamaz,
• Platform yalnızca teknik altyapı ve kayıt tutma işlevi görür.

3.2. Adım 1 — Taraflar Arası İletişim

Uyuşmazlık yaşayan taraflar, öncelikle Platform mesajlaşması veya harici iletişim kanalları üzerinden iyi niyetle doğrudan iletişim kurar ve uzlaşmayı dener.

3.3. Adım 2 — Yazılı İhtar

Uzlaşı sağlanamazsa taraflardan biri diğerine yazılı ihtar (e-posta, KEP, noter) çekebilir. İhtar talepte, sürede ve sonuçta açık olmalıdır.

3.4. Adım 3 — Atolyecim'e Bildirim (Zorunlu Değil, Öneriliyor)

Taraflar uyuşmazlığı [email protected] adresine bildirebilir. Atolyecim:

• Kayıt tutar,
• Yinelenen şikâyetlerde ilgili hesaplara Kullanım Koşulları kapsamında yaptırım uygulayabilir (uyarı, askı, kapatma),
• Platform mesajlaşma kayıtlarını yargı kararı veya yetkili makam talebi üzerine ilgili tarafa iletir.

Önemli: Atolyecim'in yaptırım uygulaması, uyuşmazlığın esasen çözülmesi anlamına gelmez. Taraflar arasındaki para/hizmet alacakları bu yolla çözülmez.

3.5. Adım 4 — Tüketici Hakem Heyeti / Tüketici Mahkemesi

Veli-Eğitmen veya Veli-Okul uyuşmazlıklarında (tüketici niteliğinde):

• Parasal sınır altındaki uyuşmazlıklar: ikamet yeri Tüketici Hakem Heyeti
• Üzerindeki veya tüketici niteliği dışındaki: Tüketici Mahkemesi
• Başvurmanın zaman aşımı 10 yıldır (6502 sayılı Kanun).

3.6. Adım 5 — Ticari Nitelikteki Uyuşmazlıklar

Okul-Eğitmen arasındaki uyuşmazlık ticari nitelikteyse (her iki taraf tacir, iş kapsamında) Asliye Ticaret Mahkemesi yetkilidir.

3.7. Adım 6 — Arabuluculuk

Ticari uyuşmazlıklarda (tüketici dışı) dava öncesi zorunlu arabuluculuk süreci uygulanır (6325 sayılı Kanun ve ilgili mevzuat).

4. KATEGORİ C — ÇOCUK GÜVENLİĞİ, KVKK, YASAL İHLAL

4.1. Çocuk Veri veya Güvenlik İhlali

Atolyecim bir kullanıcının çocuk veri yasağını ihlal ettiğini tespit ederse veya bildirim alırsa:

• İçerik derhal kaldırılır,
• Hesap askıya alınır veya kapatılır,
• Gerektiğinde ilgili makamlara (Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı, KVK Kurumu, Cumhuriyet Başsavcılığı) bildirim yapılır.

4.2. Kullanıcı Bildirimi

Çocuk güvenliği veya çocuk veri ihlali şüphesi gören her kullanıcı:

• Platform'daki "Bildir" düğmesini kullanır (öncelikli kuyrukta ele alınır),
• Veya [email protected] adresine yazar.

4.3. Çocuk Koruma Merkezleri ve Acil Hat

Çocuğa yönelik acil tehlike şüphesi taşıyan durumlarda Atolyecim'e bildirimle birlikte:

• Alo 183 (Aile, Kadın, Çocuk ve Sosyal Hizmetler Hattı)
• 112 (Acil durum)
• İlçe Emniyet Müdürlüğü / Cumhuriyet Başsavcılığı

aranabilir. Atolyecim'in yargı/yönetim süreci bu acil kanalların yerine geçmez.

4.4. Hukuka Aykırı İçerik

5651 sayılı Kanun kapsamında hukuka aykırı içerik bildirimleri (telif ihlali, şiddet içeriği, nefret söylemi vb.) [email protected] adresine iletilir. Atolyecim 48 saat içinde değerlendirir ve gereğini yapar.

4.5. Dolandırıcılık / Kimlik Hırsızlığı

Kullanıcı hesap ihlali, dolandırıcılık şüphesi yaşıyorsa:

• Destek hattına derhal bildirim,
• İlgili banka/kart kuruluşuna bildirim (ödeme korkusu hâlinde),
• Cumhuriyet Başsavcılığı'na suç duyurusu.

Atolyecim, kayıtları yargı talebi üzerine paylaşır.

5. DELİL VE KAYIT

5.1. Platform Kayıtları

Atolyecim aşağıdaki kayıtları saklar:

• Hesap işlemleri, giriş-çıkış log'u (güvenlik için 6 ay)
• Platform mesajlaşma kayıtları (2 yıl)
• Ödeme kayıtları ve fatura (10 yıl — VUK gereği)
• İşlem log'u (abonelik değişiklik, iptal vb.) (3 yıl)

5.2. Kayıtların Paylaşılması

Platform kayıtları aşağıdaki durumlarda paylaşılır:

• Yargı mercii (mahkeme kararı veya savcılık talebi)
• KVK Kurumu talebi
• Tüketici Hakem Heyeti resmi talebi
• İlgili tarafın kendi verisine erişim talebi (KVKK m.11 kapsamında)
• Veri sahibinin kendi ihbarı/şikâyeti üzerine

Diğer taraflara kayıt doğrudan iletilmez.

6. UYGULANACAK HUKUK VE YETKİ

6.1. Uygulanacak Hukuk

Tüm uyuşmazlıklar Türkiye Cumhuriyeti hukukuna tabidir.

6.2. Yetkili Mahkeme

Uyuşmazlıklarda İzmir Mahkemeleri ve İcra Daireleri yetkilidir. İstisnalar:

• Tüketici uyuşmazlıkları için 6502 sayılı Kanun'un yetki kuralları saklıdır (tüketicinin ikameti),
• Ticari uyuşmazlıklarda Asliye Ticaret Mahkemesi,
• Özel yetki kuralları olan (iş, iskrân vb.) davalar için ilgili mahkeme.

7. İLETİŞİM

• Genel uyuşmazlık: [email protected]
• KVKK uyuşmazlığı: [email protected]
• KEP (resmi tebligat): [KEP adresi]

8. DEĞİŞİKLİK

Bu belge güncellenebilir. Esaslı değişiklikler yürürlüğe girmeden 30 gün önce bildirilir.

Bu belge Atolyecim.app için hukuki taslaktır. Avukat incelemesi ve onayı olmadan yürürlüğe konulmamalıdır.